В последние годы все чаще компании решают проводить аудит работы своих объектов путем проверки и тестирования качества услуг «снизу вверх» с помощью набирающего популярность метода, называемого по-разному, например, тайный покупатель, тайный аудитор, тестовый покупатель или менее распространенная форма тайного гостя. В статье ответим на вопрос, что такое тайный покупатель и что такое исследование с помощью тайного покупателя.
Что делает тайный покупатель
Определение тайных покупок вытекает из самого названия. Тайный покупатель — это метод качественного исследования качества услуг, предоставляемых хозяйствующими субъектами, например:
- магазинами;
- заправочными станциями;
- гостиницами;
- салонами;
- офисами и другими.
Аудитор всегда появляется без предупреждения, и в зависимости от характера и потребностей заказа он может быть как индивидуальным клиентом, так и предпринимателем. Проверяемые лица не осознают, что обслуживают контролера, они думают, что имеют дело с обычным клиентом, пользующимся их услугами, более того, обученный тайный покупатель в процессе своей деятельности также наблюдает за обслуживанием других клиентов. Заказать услугу «тайный покупатель» вы можете в компании Ctrlservice.ru/service-control-mystery-shopper.
Когда стоит приглашать «тайного покупателя»
Тесты организуются по многим причинам, в крупных торговых сетях они могут быть мероприятием, направленным на обеспечение конкурентоспособности и контроль и поддержание стандартов качества на объектах.
Услугами тайного покупателя также пользуются лица, принимающие решения в компаниях, получающие тревожную информацию об изменении качества обслуживания в своей компании. Есть и внутренние причины, такие как заметное снижение товарооборота, и тогда тайный покупатель является методом проверки и подтверждения или исключения ухудшения качества обслуживания как причины проблем компании.
Еще одна причина использования тайных аудиторов — желание внести изменения в стандарт обслуживания клиентов или оценить процессы внедрения новых продуктов, способы работы с жалобами, а также выявить слабые места в собственном бизнесе.
Тайный покупатель как часть конкурентной разведки
Тайный покупатель иногда является элементом деятельности конкурентной разведки, направленной на проверку стандартов, существующих на предприятиях-конкурентах. Он эффективен, потому что действие основано на информации из первоисточника, поэтому данные надежны и актуальны.